618戰(zhàn)爭還沒有開始，烽火已經(jīng)滿了。
作為國民網(wǎng)絡(luò)購物盛宴，618現(xiàn)在牙齒了各主要平臺的“必爭日”。天貓、京東、蘇寧、購買等資深電子商場巨頭們不僅積極準(zhǔn)備戰(zhàn)爭，還宣布電子商務(wù)新秀們將努力增加100億美元的補(bǔ)助金進(jìn)行促銷。與此同時，顫抖、快速的手等簡短的視頻直播也成為了“隨身物品”的新主力，今年618只能激烈地展開群雄。
作為電子商人的“新基礎(chǔ)設(shè)施”之一，云計算的發(fā)展引發(fā)了整個產(chǎn)業(yè)的新融合和改造。當(dāng)然，光有云端運(yùn)算基礎(chǔ)架構(gòu)是不夠的，需要多種支持服務(wù)設(shè)施，以更好地適應(yīng)未來的產(chǎn)業(yè)趨勢。
在眾多服務(wù)設(shè)施中，聯(lián)絡(luò)中心(以下簡稱CC)是改造的重點(diǎn)之一。
聯(lián)絡(luò)中心看起來很簡單等
其實隱藏著很多秘密
618對大多數(shù)電子商務(wù)平臺和傳統(tǒng)零售商來說可以說是“甜蜜的苦惱”。
這段時間消費(fèi)者只顧購買，商品銷售量暴增，但伴隨的字典銷售、售后問題也呈指數(shù)增長。電工們對商家來說是必爭的生死戰(zhàn)，同時也在考驗商家各方面的綜合能力。
例如，如果客戶咨詢太多，很容易出現(xiàn)顧客服務(wù)線路擁擠、客戶隊列嚴(yán)重、等待時間過長的現(xiàn)象。利用現(xiàn)有聯(lián)系中心的零售商經(jīng)常出現(xiàn)顧客體驗感下降的問題。
認(rèn)為CC的工作模式不再簡單，這可能是一個大錯誤。在勞動力成本日益昂貴的時代，CC的建設(shè)費(fèi)用也在日益增加。
一家客戶服務(wù)外判公司計算過平均CC人工座椅的建設(shè)和使用費(fèi)用為每年10萬韓元，而早期規(guī)模的聯(lián)系中心需要50個代理的賬目。按50個座位計算，一個聯(lián)絡(luò)中心的年度建設(shè)和使用費(fèi)用達(dá)500萬元，這好像從以前的“利潤中心”發(fā)展到了今天的“成本中心”。
對于對CC有很大需求的電子商，如何通過智能改造將CC人力成本降至最低，從而提高平臺成本節(jié)約？(威廉莎士比亞，溫斯頓，電腦名言) (威廉莎士比亞)
這需要更多智能輔助技術(shù)的支持，在今天的很多方案中，很多通信解決方案都在走向智能化。例如，營銷不再是對大量客戶進(jìn)行無區(qū)別的“轟炸”，而是在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對徐璐其他客戶群體進(jìn)行精密營銷。
CC通過集成資料分析、語義分析、智能調(diào)度、流程曹征、運(yùn)營管理等多種智能技術(shù)，已經(jīng)邁出了培育火種的遠(yuǎn)視階段。
以龍聯(lián)為代表的云通信企業(yè)通過CC和AI技術(shù)的深入結(jié)合，將現(xiàn)有的“客戶服務(wù)營銷”業(yè)務(wù)改造為智能化中隊，幫助企業(yè)在整個渠道聯(lián)系中心融合到大數(shù)據(jù)、AI智能的應(yīng)用程序中。
智能調(diào)度
從“功能”調(diào)用到“智能”
今天，聯(lián)系中心的顧客服務(wù)員工不再是單個應(yīng)答電話、反饋問題，而是通過智能語音導(dǎo)航、智能知識庫功能、智能調(diào)度、智能外電營銷、自動搜索、在線顧客服務(wù)、顧客服務(wù)機(jī)器人、工作單系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析等業(yè)務(wù)模塊應(yīng)用程序識別業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，輔助決策流程，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)和營銷
智能計劃例如，AI自動計劃解決方案(包括例外監(jiān)控、預(yù)測例外、智能計劃、消息推送等)、計劃控制決策中心和AI算法提供空閑員工的臨時計劃、技術(shù)間切換計劃、手術(shù)曹征增強(qiáng)和計劃回調(diào)等功能。
618這種咨詢量暴增的特殊日子，智能調(diào)度系統(tǒng)可以根據(jù)實時數(shù)據(jù)自動計算人員盈余及其連接率，選擇最佳調(diào)度策略，以應(yīng)對人員差距，自動動員接收人。
同時，系統(tǒng)通過AI自動學(xué)習(xí)預(yù)測算法和可擴(kuò)展預(yù)測模型，將各種時間因素(例如循環(huán)費(fèi)用、假期、季節(jié)系數(shù)、增長趨勢等)與各種外部因素(業(yè)務(wù)量、天氣、市場活動、特殊事件等)相結(jié)合，從而更準(zhǔn)確地預(yù)測貨幣量，誤差率可以降低30
通過自動進(jìn)化算法，系統(tǒng)可以分析歷史數(shù)據(jù)中連接率和員工值之間的準(zhǔn)確關(guān)系，從而計算出更準(zhǔn)確的員工需求。
系統(tǒng)除了提供人員派遣優(yōu)化配置外，還可以監(jiān)控異常通話量，并在通話量或連接率異常時自動觸發(fā)警報，提醒管理員注意。
通過智能調(diào)度，龍聯(lián)提高了保險、銀杏、電商等領(lǐng)域的顧客服務(wù)連接率和座位利用率，大大提高了客戶滿意度。
例如，龍聯(lián)為一家保險公司開發(fā)的智能調(diào)度功能，服務(wù)3個業(yè)務(wù)線，每天可獲得3000多個通話量。通過牙齒功能，龍聯(lián)將牙齒保險公司全天的連接率保持在96% ~ 99%，避免了以前經(jīng)常下降85%的情況。
作為高并發(fā)性的劇本，智能調(diào)度在銀杏領(lǐng)域的效果更加明顯。龍聯(lián)智能調(diào)度功能有10個業(yè)務(wù)線，每天通話量超過20，000個，綜合員工利用率從65%提高到71%，可以在不增加人的情況下增加2個業(yè)務(wù)線。
全渠道聯(lián)系中心
企業(yè)顧客服務(wù)“臺灣能力”的構(gòu)建
對于所有電子商務(wù)平臺，每年618和雙11都對聯(lián)系中心施加巨大壓力。訂購人數(shù)在短期內(nèi)激增，咨詢過多，顧客服務(wù)職員無法回答，直接增加了顧客服務(wù)職員的壓力。
客戶支持員工除了采用在線客戶服務(wù)外，還應(yīng)通過外電方式確認(rèn)消費(fèi)者訂單、督促、確認(rèn)地址、聯(lián)系中心接受客戶物流祖懷和退貨問題。
牙齒的一切都需要更智能的聯(lián)系中心來提供強(qiáng)大的支持，整個渠道客戶聯(lián)系中心集成了更多的AI功能，從而使電子商務(wù)平臺的業(yè)務(wù)處理更加從容和順暢。(威廉莎士比亞，美國電視電視劇)
作為龍聯(lián)核心業(yè)務(wù)模塊之一的全渠道客戶聯(lián)系中心，依靠國內(nèi)大型中性云通信PaaS平臺構(gòu)建了豐富的基本通信功能和語音資源服務(wù)，結(jié)合計算機(jī)視覺、語音、自然語言處理等AI功能，為行業(yè)客戶提供智能顧客服務(wù)、智能外號、高清晰度音頻視頻等智能連接和集成管理服務(wù)。
在移動連接時代，客戶需要的是效率和便利，甚至是接觸需要的服務(wù)一秒鐘，尤其是電子商店等咨詢需求大的行業(yè)。
因此，具有“及時響應(yīng)”的完整渠道服務(wù)手段變得尤為重要。從電話語音到微微博、電子郵件到在線數(shù)據(jù)共享，整個渠道聯(lián)系中心對于最終用戶的價值和重要性不言自明。
從這個角度看，當(dāng)前用戶對具有“統(tǒng)一響應(yīng)”功能的聯(lián)系中心存在以下四個茄子顧慮：
第一，聯(lián)系中心方案的通信技術(shù)手段和業(yè)務(wù)流程是否更好地融合
第二，顧客服務(wù)桌面處理業(yè)務(wù)應(yīng)用程序是否收到了卓越的統(tǒng)一性和快速響應(yīng)
第三，每個服務(wù)通道是否能收到統(tǒng)一反饋并靈活切換
第四，能否快速收集和精確分析客戶數(shù)據(jù)？
聯(lián)合的全渠道聯(lián)系中心解決方案不僅融合了上述四個茄子事項，還通過創(chuàng)新技術(shù)將客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值增值中心。
今天，整個渠道聯(lián)系中心不再是企業(yè)的需求品，而是企業(yè)發(fā)展的競爭力。
聯(lián)合體的全渠道聯(lián)系中心為多個渠道(如WeChat、SMS、郵件、網(wǎng)頁、APP和視頻)提供了接口。通過集成服務(wù)平臺，可以響應(yīng)、響應(yīng)和記錄客戶對所有這些渠道的訪問。在服務(wù)過程中，您可以用完整的媒體方式(文本、照片、語音、視頻等)為客戶提供服務(wù)，客戶服務(wù)可以通過任何渠道通過服務(wù)快速同步
用戶提問時，機(jī)器人不能回答的時候，系統(tǒng)會無縫連接人工，被動座位可以看到以前機(jī)器人會話的記錄。
人工座椅將對話轉(zhuǎn)移到第三方座椅上，機(jī)器人前座椅的歷史聊天記錄會一起傳遞，從而大大提高解決座位的效率和準(zhǔn)確性。
整個渠道聯(lián)系中心還提供了豐富的業(yè)務(wù)知識庫、智能機(jī)器人、靈活的CRM、強(qiáng)大的工作單系統(tǒng)等功能，為提高企業(yè)客戶管理效率和服務(wù)級別提供了一個完整的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。
對于如何滿足企業(yè)的個性化需求，已經(jīng)擁有的整體通信服務(wù)能力通過提供開放接口或SDK，基本上可以滿足電力商、金融、教育等服務(wù)屬性較強(qiáng)的行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一的應(yīng)用程序需求。
國內(nèi)某著名電子商業(yè)企業(yè)已經(jīng)率先使用了定制龍聯(lián)的全渠道聯(lián)系中心。最初，用戶在電子商務(wù)平臺上咨詢需要通過WeChat、電話、網(wǎng)站、APP等多種渠道，客戶服務(wù)人員也需要不斷切換多個平臺，進(jìn)行客戶服務(wù)，因此客戶服務(wù)效率很低。
牙齒電子商家進(jìn)行大規(guī)模營銷后，咨詢量激增，現(xiàn)有客戶支持團(tuán)隊面臨巨大的接待壓力。投訴的情況下，客戶服務(wù)不能進(jìn)行快速流程處理，顧客服務(wù)質(zhì)量也不能進(jìn)行實時監(jiān)控和質(zhì)量檢查，對客戶服務(wù)的滿意度很低。
為了解決一系列牙齒問題，財團(tuán)幫助牙齒電子企業(yè)構(gòu)建了更加智能的客戶服務(wù)，全面連接了微郵件顧客服務(wù)、電話、web網(wǎng)站在線顧客服務(wù)、企業(yè)APP顧客服務(wù)等多渠道客戶服務(wù)，通過整個渠道聯(lián)系中心在一個平臺上處理所有問題，將單個顧客服務(wù)生產(chǎn)率提高了60%。
通過靈活的定制工作單系統(tǒng)，牙齒電子商務(wù)平臺上的客戶服務(wù)可以顯示、計時客戶需求，從而提高問題處理效率。此外，我們還將實施包括客戶聯(lián)系人歷史記錄、操作日志等在內(nèi)的顧客服務(wù)流程的完整記錄，全面記錄顧客服務(wù)流程，提供多種顧客服務(wù)質(zhì)量檢查戰(zhàn)略，以便準(zhǔn)確捕獲顧客服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量。
可以說，龍聯(lián)結(jié)合CC和AI功能，為企業(yè)構(gòu)建了強(qiáng)大的顧客服務(wù)“重大能力”，成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
智能IVR語音導(dǎo)航
讓客戶服務(wù)更“了解你”
經(jīng)過多年的技術(shù)沉淀，龍聯(lián)現(xiàn)在可以為企業(yè)構(gòu)建基礎(chǔ)層能力的機(jī)器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、TTS、知識平臺到應(yīng)用能力的對話引擎、規(guī)則引擎、調(diào)用引擎等。包括計算、訓(xùn)練、表達(dá)、通信等系統(tǒng)化能力，最上層是語音外號、語音導(dǎo)航。
作為最先進(jìn)的場景化應(yīng)用程序之一，聯(lián)合開發(fā)的智能IVR語音導(dǎo)航機(jī)器人改變了傳統(tǒng)的點(diǎn)擊按鈕顧客服務(wù)導(dǎo)航過程繁瑣復(fù)雜、效率低下的困境。通過應(yīng)用語音識別、語音合成、理解語義等技術(shù)，客戶可以用開放的自然語言交互業(yè)務(wù)需求，自動識別和理解客戶自然語言中包含的確切業(yè)務(wù)需求，從而瀏覽語音菜單。
另一方面，智能IVR語音導(dǎo)航自動機(jī)支持智能問答功能，從而全面提高用戶滿意度，減少手動服務(wù)負(fù)擔(dān)，降低運(yùn)營成本，將客戶等待時間減少50%。
如果是像電子商店這樣顧客需求大、咨詢量大的行業(yè)，部分平臺可能會擔(dān)心，開放的表達(dá)形式會“隨便回答”用戶與AI的交互，導(dǎo)致顧客滿意度低的結(jié)果。
智能IVR語音導(dǎo)航機(jī)器人自主配置知識線，加快系統(tǒng)對新工作的響應(yīng)速度，減少顧客服務(wù)知識整理的困難和工作量。
龍聯(lián)AI自然語言理解NLP具有多種茄子自然語言理解核心技術(shù)，可以更準(zhǔn)確地分析和判斷用戶問題和意圖，在機(jī)器人無法判斷客戶意圖的情況下，IVR語音導(dǎo)航還具有容錯處理機(jī)制，可以在AI無法理解客戶意圖的情況下提出目標(biāo)合理的解決方案。
“要想公欲做好那件事，必須先利用那個儀器?！笨蛻舴?wù)與AI的深度融合是顧客服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來和時代變化的唯一途徑。
隨著新基礎(chǔ)設(shè)施和5G的共同推進(jìn)，以龍聯(lián)為代表的智能通信云服務(wù)企業(yè)將AI能力融入客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)，幫助金融、電力商、教育等行業(yè)提高運(yùn)營效率，快速構(gòu)建核心競爭力。整個產(chǎn)業(yè)進(jìn)入螺旋上升的快速發(fā)展通道，建立不可逾越的競爭壁壘。
我相信面對即將到來的618，準(zhǔn)備迎接市場和用戶的考驗。